星空体育官方网站新老业态融合巡游出租车数字化升级应把握哪三个关键？

　　XK星空体育XK星空体育XK星空体育出租车在我国城市客运体系中发挥着重要作用，而巡游出租车数字化升级是城市交通高质量发展的重要方面。交通运输部运输服务司去年12月曾在新闻发布会上透露，要指导各地加快推进巡游出租汽车运价改革和数字化转型升级，同时提升网约车经营服务水平，促进出租汽车新老业态融合发展。

　　不过，整个出租车市场形势不容乐观：去年开始，多地陆续发布网约车运力饱和预警，提示司机谨慎加入，包括长沙、三亚和上海在内的一些城市还暂停受理网约车运输证业务。

　　交通运输部公布的2024年2月网约车行业运行基本情况显示：网约车监管信息交互系统2月份共收到订单信息7.75亿单，环比下降14.9%。同时，订单前十平台订单量环比集体下滑，下滑最多的前三家环比降幅依次为40.4%、39.9%和36.1%。

　　然而，新的网约车司机还在不断涌入，截至2024年2月，全国各地共发放网约车驾驶员证671.3万本、车辆运输证282.1万本，环比分别增长1.5%、0.3%，多地网约车运力已远超实际需求。

　　运力饱和直接导致司机收入下滑。深圳市交通运输局公布的2024年3月份深圳市网约车行业动态信息显示，当月全市网约车日均完成订单量约12.6单，日均接单车辆数为83852辆，日均单车订单金额仅为402.3元。

　　网约车运力饱和带来运价进一步降低，这影响了巡游车的市场空间。在各种特惠车、一口价的低价吸引下，用户进一步向网约车转移。

　　近年来，各地巡游车都在积极求新求变。而当前，获得更多线上订单，助力司机增收成为普遍期待，但如果把目标仅定为增加线上订单，能否真正助力巡游车复兴还有待观察。

　　而从弗若斯特沙利文报告来看，2022年至2027年，中国出租车市场和网约车市场的交易总额预计复合年增长率分别为8.9%和24.5%。尽管2022年，出租车市场交易总额在中国汽车客运市场中还占据58.5%，但预期2027年将降至40.8%，网约车市场将增至51%以上。

　　那么，巡游车应该如何因势而变？数字化转型升级，当前应重点解决哪些紧迫且关键的问题？

　　这极大提升了供需匹配效率，同时，高度实时动态甚至分片区的运价调整自然得以实现。而乘客获得全方位的数字化体验，行程的确定性大大提升，行中行后的体验也更加方便快捷。此外，行程全过程透明化数字化也便于后续追溯。

　　对于网约车平台而言，乘客打车体验数字化只是外在表象，其核心是基于强大数字化基座树立了竞争壁垒，掌握了市场主动权。

　　其次，依托于数字化手段，网约车平台更容易留住用户。用户只需一个App就能全国打车，平台也会通过持续地用户运营来强化用户留存，吸引复购；并基于用户持续多次使用，更好把握了解用户需求，进而让体验更智能、贴心和高效。

　　再次，基于高度数字化，网约车构建了一套透明科学的服务管理体系，可以有效实现服务内生。

　　由于网约车司机订单100%来源于平台指派或线上抢单，因此，平台可以对司机全程表现进行数字化管理，监管更可视化、智能化、实时化，大大减少绕路、挑单、拒载等行为。在此基础上，网约车平台设计了一套全方位的服务管理体系，能够充分调动司机的接单及服务积极性，并从以下三方面来实现服务内生。

　　第一，从运营管理方面，可以实时了解司机的上线时长、接单情况，并以此作为考核依据之一。网约车平台通常会对司机进行分车队管理，车队内的司机可以查看自己的排名，实现互相促进。

　　第二，在实时把握运营情况的基础上，司机收到的乘客评价、履约率、投诉情况等，都成为服务分评定重要依据，这将直接影响司机权益及营收。不少司机反映，服务分高低对自己的接单量及订单质量以及权益影响很大。甚至，不少司机为更快提升服务分，还会主动接一些短途单，这客观上提升了用户体验。

　　因此，尽管很多司机吐槽网约车平台管理太严格，但依然有很多司机会成为某具体平台的忠实运力，甚至长期只在一个平台接单，因为这将带来更高服务分和更多诱人权益。

　　第三，很多网约车上都安装了数字化监管设备，并实现全程录音，因此能更加高效严格地管控司机行为。

　　一位资深网约车司机表示，“现在网约车平台监控非常智能和实时，比如你在接驾过程中说了不文明用语，或者抱怨订单不好，平台可能一个小时后就会给你发短信，提醒你文明用语，避免急躁，然后给你出道题让你考试。另外，如果司机不想接某个订单，钻空子故意让乘客迟到，然后自己无责取消，平台也可以通过监控及时鉴别出来并重新判责。”

　　那么，上述这些经验对于巡游车行业有何启示？巡游车行业应该如何从自身实际出发，去探索出一条可持续发展的差异化路径？

　　启示1：数字化是底层综合实力，构建全方位数字基座，对巡游车行业而言紧迫且关键。

　　表面看，数字化让司机可以接到更多线上订单，提升乘客体验，而深层看则是当供需表达，以及行程各环节都完全数字化之后星空体育官方网站，巡游车行业实现升维竞争。同时，出行各方面数据在充分汇总之后开始发挥价值，不仅让供需匹配更实时精准、让出租车运营管理链条的每一个环节都更高效，让更多出行痛点得以解决，还为后续行程追溯、监管提供科学透明的参照。

　　基于高度数字化，巡游车行业能实时动态精准把握供需，并根据供需变化实时动态调整运价，在高峰时提高运价来充分激活供给，在平峰时调低运价来激活需求。甚至可以实现区域化的运价动态调整。

　　但要让运价调整发挥实效，前提是对于出行供需的完整把握，而巡游车的需求不仅要看括网约打出租需求，更要看扬招打出租需求。不仅要看已被满足的需求，还要看未被满足的需求。同时，供给端也要综合考虑线上接单和巡游接单的供给。

　　因此，当前的关键是如何把扬招订单的供需两端，都充分实现数字化。从全国数据看，占据90%的巡游车订单都是通过线下扬招完成，因此，巡游车行业较难完整把握供需，自然很难实现供需精准高效匹配，因此很多路边扬招乘客就不确定何时能打到车。

　　同时，扬招数字化还能解决传统扬招的诸多体验短板，如乘客无法上车查看司机行驶轨迹，无法分享行程，无法发送目的地，无法在线评价，无法行程录音和安全护航，投诉也较难及时获得反馈，从而让乘客获得方便快捷智能化的打出租新体验。

　　启示2：巡游车行业需要强化用户思维，深入挖掘并满足用户需求，同时强化用户留存与黏性。当前关键是稳住扬招基本盘，停止用户继续流失。

　　移动互联网重塑了市场竞争规则，谁能持续获取和留住用户，谁就把握了市场主动权，后续才能实现可持续运营。因此，巡游车通过舒心便捷的体验和服务，让用户喜爱并愿意持续使用，这对于扬招打车场景尤为重要。

　　目前，扬招还占据了巡游车90%的订单体量，这其实是巡游车庞大的用户基础。但在过去，这部分用户和巡游车行业并无稳固连接，随时可能流失。因此，稳住并扩大扬招基本盘，是巡游车行业可持续发展的重要保障。

　　为此，各地很多巡游出租车公司和行业都在自建网约平台，但效果并不尽如人意，其中重要原因是用户和司机规模较小，匹配效率低下，此外，由于巡游车行业有较强属地性，很多自建平台往往只能在一个城市使用，限制了用户的使用场景。

　　此外，由于巡游车运价相比网约车并不占优势，且行前行中行后体验都不够数字化，因此如果在聚合平台上同时供用户选择的话，用户自然会倾向体验更加方便快捷的网约车，进而可能让巡游车扬招用户进一步流失。

　　因此，巡游车不仅需要重构用户思维，强化用户留存，更需要一个全国统一的巡游车专属数字化平台，尽可能满足用户在各个出行场景下的需求。基于一个专属平台，才能够持续深入把握用户需求，倾听用的声音，在此基础上去推进产品服务创新，让体验更加超越期待。

　　启示3：巡游车行业要构建一套能充分激发司机服务内生动力，强化职业积极性的服务管理体系，而这需要依托全方位的数字化基础。

　　过去，巡游车行业由于传统扬招的一锤子买卖模式，导致司机服务好坏难以被及时完整评估，并对自身权益和收入影响甚微，因此司机没有动力去做好服务，久而久之劣币驱逐良币。同时，巡游车过去奖惩机制较粗放，也不够实时，较难及时精准调动司机提升服务热情。

　　因此，巡游车行业要实现可持续增长，需要由内而外改变，当前关键在于基于高度数字化，构建一套能够实现服务提升正向闭环的服务管理体系。

　　首先，扬招订单必须充分数字化，充分收集各渠道订单评价，才能客观全面反映司机服务水平，并基于此对司机服务进行综合评估；在此基础上，设计一套更为科学且动态的奖惩机制，让服务优秀的司机及时获得更多实在的权益，让不足者更快被发现并找到具体服务短板，从而进行针对性改进，进而形成争先争优，互相促进的良性氛围。

　　同时，巡游车行业需要一个量身定制的运营服务数字化管理平台，充分整合各方数据，发挥大数据价值，从而为出租车营运及服务管理，以及投诉高效处理提供科学参照，让管理可视化、实时化、精细化，成倍提升管理效能。

　　如今，巡游车行业正加速数字化转型升级，这是一次涅槃重生的机会，不过，数字化是一个综合系统工程，不仅是获得更多用户，更需要真正强化留存用户的能力。而这需要行业链条各个环节的数字化重构，开创性提升体验和效率，让用户更愿意并持续用出租车。

　　同时需要打造一套高度数字化的服务管理体系，用数据说话，让每个司机去主动用评价数据为自身证明，并从提升服务中获得实实在在的好处。

　　不久前，深耕巡游车数字化升级5年的嘀嗒出行，公布了赋能巡游车服务管理数字化的最新进展，基于多维服务大数据打造的出租车星级评选体系已在11个城市运行。从效果看，星级司机服务满意度持续提升，五星司机规模持续增长，星级服务外显及多重权益有力助力司机增收。

　　目前，出租车星级评选体系，已成为多个城市出租车行业考核、司机评优的重要参照。各地

　　不仅会定期举行五星司机表彰大会，让更多好服务被及时看见，还将星级评价相关指标作为对当地巡游车企业服务质量、信誉考核评分标准的考核内容之一。

　　下一步，嘀嗒出行将推进星级服务内显，并进一步拓展星级权益，强化服务内生，探索出租车拼车、助力运价市场化等创新手段来助力出租车行业增收提效，为出租车行业复兴构建更多正向内驱力。

　　巡游车要充分相信，可以即走即停，的扬招是自身天然独有优势，在很多场景下更有效率。同时，通过扬招数字化来有效改进传统扬招的体验痛点，并为行业构建一个全方位数字基座。

　　在此基础上，逐渐打造一个扬招网约融合并存的新型移动出行方式，一种运力同时满足两种打车需求，实现服务、体验和效率的全方位焕新。

　　相信，有了全方位的数字化体验，有了持续驱动服务内生的高效数字化管理体系，巡游车行业将重构体系竞争力，未来更加可期。